【核心考点】

1．语言沟通包括：语言和文字。

2．非语言沟通包括：表情、眼神、姿势、动作（★）等。

【理解巧记】考生应学会区分语言沟通与非语言沟通，出语言和文字属于语言沟通外其余均属于非语言沟通。

【理解巧记】沟通的基本因素包括信息内容、信息发出者、接受者、信息反馈过程及沟通背景。

【理解巧记】人际沟通是人际关系的基础，人际沟通状况决定人际关系状况。

【核心考点】

(一)环境因素

1．噪声：嘈杂的环境将影响沟通的顺利进行。

2．距离：沟通者之间的距离不仅会影响沟通者的参与程度，还会影响沟通过程中的气氛。

3．隐秘性：当沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场，如同事、朋友、亲友等，将会影响沟通的深度和效果（★）。

(二)个人因素

1．生理因素（★）

(1)永久性生理缺陷：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。

(2)暂时性生理不适：包括疼痛、饥饿、疲劳等暂时性生理不适因素。

2．心理因素

(1)情绪：一般而言，轻松、愉快的情绪可增强沟通者沟通的兴趣和能力；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通者传递、接受信息的能力。沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息会出现过度的反应；当沟通者处于悲痛、伤感时，对某些信息会出现淡漠、迟钝的反应，从而影响沟通的效果。

(2)个性：一般情况下，热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通；而冷漠、拘谨、内向、固执、孤僻、以自我为中心的人很难与他人沟通。

(3)态度：真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。

3．文化因素：文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。

4．语言因素：沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。

【理解巧记】关于人际沟通的影响因素，考生不需要记忆。考生只需根据题干提供的信息判断即可。如题干提示有其他人员在场，影响因素为隐密性；题干提示病人疼痛剧烈，影响因素为生理因素，（疼痛）。