【核心考点】

1．目标性：护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实，还是提出一个要求，均应做到目标明确、有的放矢。

2．规范性：无论是与患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通，护士应做到发音纯正、吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精练。

3．尊重性：尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。

4．治疗性：在护患的沟通过程中，护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用。

5．情感性：在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切感。

6．艺术性：艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾。

【核心考点】

1．个别交谈与小组交谈根据：参与交谈人员的数量，可将交谈分为个别交谈和小组交谈。

(1)个别交谈：是指在特定环境中两个人之间进行的以口头语言为载体的信息交流。

(2)小组交谈（★）：是指三人或三人以上的交谈。为了保证效果，小组交谈最好有人组织；参与人员数量最好控制在3～7人，最多不超过20人。

2．面对面交谈与非面对面交谈

(1)面对面交谈：交谈双方同处一个空间，均在彼此视觉范围内，可以借助表情、手势等肢体语言帮助表达观点和意见。护患交谈多采用此种形式。

(2)非面对面交谈：人们通过电话、互联网等非面对面方式进行交谈。在非面对面交谈时，交谈双方可不受空间和地域的限制，也可以避免面对面交谈时可能发生的尴尬场面，使交谈双方心情更加放松、话题更加自由。

3．一般性交谈与治疗性交谈

(1)一般性交谈：一般用于解决一些个人或家庭的问题。交谈的内容比较广泛，一般不涉及健康与疾病问题。

(2)治疗性交谈：一般用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题。护患之间交谈多为治疗性交谈（★）。

【核心考点】

1．倾听（★）：倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息(包括语言信息和非语言信息)，并做出全面的理解。在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：

(1)目的明确：在与患者交谈时，护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。

(2)控制干扰：护士应做好充分准备，尽量降低外界的干扰。

(3)目光接触：护士应与患者保持良好的目光接触，用30％～60％的时间注视患者的面部，并面带微笑。

(4)姿势投入：护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜。

(5)及时反馈：护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在倾听。

(6)判断慎重：在倾听时，护士不要急于做出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。

(7)耐心倾听：患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。

(8)综合信息：护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题，患者主要的非语言行为，以了解其真实想法。

2．核实：核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。

(1)重述：重述包括患者重述和护士重述两种情况，即：一方面，护士将患者的话重复一遍，待患者确认后再继续交谈；另一方面，护士可以请求患者将说过的话重述一遍，待护士确认自己没有听错后再继续交谈。

(2)澄清：护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保信息的准确性。

3．提问：提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。

(1)开放式提问（★★）：即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受、观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。其优点是护士可获得更多、更真实的资料；其缺点是需要的时间较长。

(2)封闭式提问：是将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。其优点是护士可以在短时间内获得需要的信息；其缺点是患者没有机会解释自己的想法。

4．阐释：即阐述并解释。阐释的基本原则包括：

(1)尽可能全面地了解患者的基本情况；

(2)将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述；

(3)使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法，使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。

5．移情：即感情进入的过程。移情是从别人的角度感受、理解别人的感情，是分享别人的感情，而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人（★）。

6．沉默：沉默是一种交谈技巧。

(1)表达自己对患者的同情和支持；

(2)给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会；

(3)缓解患者过激的情绪和行为；

(4)给自己提供思考、冷静和观察的时间。

(5)鼓励在与患者的交谈过程中，护士适时对患者进行鼓励，可增强患者战胜疾病的信心。